Usługa centrum wsparcia CSIRE jako rozwiązanie docelowe.

1) Przedmiotem zamówienia jest usługa polegająca na realizacji wszelkich niezbędnych prac objętych zadaniem pn. Usługa centrum wsparcia CSIRE jako rozwiązanie docelowe zgodnie z zakresem określonym w Części II SWZ.

2) Przedmiotem zamówienia jest zakup usług typu Contact Center (CC), realizowanych przez Wykonawcę, która będzie realizować zadania CW CSIRE.

1. Podstawowym zakresem usług Centrum Wsparcia Użytkowników CSIRE (CW CSIRE), będzie obsługa zgłoszeń do OIRE, różnych kategorii: RODO, ZEW, serwisowe dot. CSIRE itp, kierowanych przez Interesariuszy poprzez różne kanały kontaktu:

a. formularz na portalu Użytkownika KSE CSIRE (Moje IRE) dedykowany dla Użytkownika KSE

b. formularz "ogólnodostępny" CSIRE- dedykowanych dla Użytkowników Nieuwierzytelnionych

c. Chat, w tym z wykorzystaniem Chatbot (ze wsparciem LLM/SI zarządzającą Bazą Wiedzy)

d. Voicebot (ze wsparciem LLM/SI zarządzającą Bazą Wiedzy)

e. dedykowane linie telefoniczne (w ruchu przychodzącym – inbound i wychodzącym – outbound)

f. poczta elektroniczna kierowaną na dedykowany adres e-mail (opcja)

g. wraz ze wsparciem interakcji prowadzonych przez kanał IVR.

2. Drugą grupę usług stanowić będą usługi tzw. Back office (realizowane w ramach Modułu Dostępności), gdzie na początek planowane jest wsparcie w obsłudze upoważnień podmiotów prawnych dla osób fizycznych uprawnionych do działania w imieniu podmiotu (w szczególności) dostępu do danych PP podmiotu.

3. Usługi opisane powyżej będą uzupełnione przez prace integracyjne zapewniające współpracę środowisk teleinformatycznych Zamawiającego i Wykonawcy w zakresie koniecznym do sprawnego świadczenia tych usług.

3) Szczegółowe określenie przedmiotu zamówienia znajduje się w Części II SWZ oraz Części IV SWZ.

4) Zgodnie z art. 101 ust. 4 ustawy Zamawiający dopuszcza rozwiązania równoważne opisywanym w SWZ za pomocą norm, ocen technicznych, specyfikacji technicznych i systemów referencji technicznych, o których mowa w art. 101 ust. 1 pkt 2 oraz ust. 3 ustawy, jeżeli pozwolą one uzyskać cechy lub parametry nie gorsze niż przywołane.

Zgodnie z art. 101 ust. 5 ustawy, Wykonawca, który powołuje się na rozwiązania równoważne opisywanym przez Zamawiającego, jest obowiązany udowodnić w ofercie, że proponowane rozwiązania w równoważnym stopniu spełniają wymagania określone w opisie przedmiotu zamówienia, w szczególności za pomocą przedmiotowych środków dowodowych, o których mowa w art. 104-107 ustawy.

5) Stosownie do postanowień art. 438 ustawy w związku z art. 95 ust. 1 ustawy wymagania w zakresie obowiązku zatrudnienia pracowników określono w Części II SWZ i Części IV SWZ.

6) Zamawiający żąda wskazania przez Wykonawcę, w ofercie, części zamówienia, których wykonanie zamierza powierzyć Podwykonawcom i podania przez Wykonawcę firm Podwykonawców, jeżeli są już znani.

7) Nazwy i kody Wspólnego Słownika Zamówień:

Kod główny: 79512000-6; nazwa: Centrum obsługi klienta

8) Przedmiotowe środki dowodowe:

Zamawiający nie wymaga złożenia przedmiotowych środków dowodowych.