Świadczenie usługi contact center związanej z obsługą wypożyczania sprzętu dla osób z orzeczeniem o niepełnosprawności

Przedmiotem zamówienia jest:

1) uruchomienie i świadczenie usługi infolinii informacyjnej na zasadach i w zakresie

wskazanym w OPZ oraz w ofercie,

2) zapewnienie odpowiednich zasobów (personelu, infrastruktury technicznej i

sprzętowej, oprogramowania) oraz niezbędnych narzędzi do prowadzenia infolinii

informacyjnej, w sposób zapewniający Klientom:

- połączenie telefoniczne z Konsultantem i uzyskanie informacji – z zachowaniem

jakości usługi, określonej na podstawie wskaźników określonych w OPZ oraz

Projektowanych postanowieniach umowy,

- możliwość korespondencji z Klientem via e-mail – z zachowaniem jakości usługi,

określonej na podstawie wskaźników określonych w OPZ oraz Projektowanych

postanowieniach umowy,

- obsługę połączeń głosowych oraz wiadomości przychodzących drogą poczty

elektronicznej przez min. 7 Konsultantów jednocześnie,

3) udzielanie Klientom informacji dostępnych w systemie Zleceniodawcy na temat

realizacji wniosków dotyczących przyznanego sprzętu rehabilitacyjnego, ustalanie

terminu dostawy sprzętu do Klienta, ustalanie terminu montażu i przeprowadzenia

szkolenia, jeśli występuje taka konieczność oraz realizacja zwrotów wypożyczonego

sprzętu,

4) podejmowanie wszelkich czynności niezbędnych dla kompleksowego obsłużenia

klienta w zakresie realizacji wniosków dotyczących przyznanego przez PFRON

sprzętu rehabilitacyjnego, w tym przyjmowanie i załatwianie zapytań lub reklamacji

przy czym pod pojęciem „obsłużenia” rozumie się:

- udzielenie klientowi podczas rozmowy telefonicznej merytorycznej i wyczerpującej

odpowiedzi na zapytanie lub reklamację, zgodnie z informacjami przekazanymi w

materiałach szkoleniowych lub dostępnymi w Systemie Zleceniodawcy,

- odnotowanie przyczyn kontaktu klienta w Karcie Rejestracji Kontaktu,

- przyjęcie zgłoszenia od klienta w sprawie aktualizacji danych teleadresowych,

5) zapytania/zgłoszenia/wnioski/reklamacje klienta będą załatwiane zgodnie z wiedzą

przekazaną podczas szkolenia lub dostępną w Systemie Zleceniodawcy,

Opis przedmiotu zamówienia zawiera Załącznik nr 1 do SWZ.

2. Zamawiający nie dopuszcza składanie ofert częściowych.

Zamówienie ma jednolity charakter, co powoduje brak możliwości podziału

zamówienia na części. Podział zamówienia na części groziłby ograniczeniem

konkurencji albo nadmiernymi trudnościami technicznymi i kosztami wykonania

zamówienia, a także potrzebą skoordynowania działań różnych Wykonawców

realizujących poszczególne części zamówienia. Decyzja o nie dzieleniu zamówienia

na części nie narusza konkurencyjności poprzez ograniczenie możliwości ubiegania

się o zamówienie mniejszym podmiotom. Podział zamówienia stanowiłby zagrożenie

dla uzyskania najlepszych efektów z przeznaczonych nakładów.

3. Zamawiający nie żąda złożenia wraz z ofertą przedmiotowych środków dowodowych.

4. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych.

5. Zamawiający wymaga zgodnie z art. 95 Ustawy, zatrudnienia określonych osób na

podstawie stosunku pracy. Dokładny opis czynności w zakresie realizacji zamówienia,

które mają być wykonywane przez osoby zatrudnione na podstawie stosunku Pracy

zawarto w Projektowanych postanowieniach umowy, stanowiących załącznik nr 6 do

SWZ.

6. Zamawiający żąda wskazania przez Wykonawcę w ofercie części zamówienia,

których wykonanie powierzy Podwykonawcom, oraz podania nazw ewentualnych

Podwykonawców, jeżeli są już znani.

7. Termin wykonania zamówienia: od dnia zawarcia umowy do 31 grudnia 2025 r. lub do

wyczerpania kwoty szacunkowego wynagrodzenia brutto przysługującego

Wykonawcy za realizację przedmiotu zamówienia, w zależności od tego, które z

wymienionych zdarzeń nastąpi wcześniej .