Usługa rezerwacji i sprzedaży miejsc noclegowych w hotelach krajowych i zagranicznych na potrzeby Instytutu Adama Mickiewicza w latach 2026-2029

Przedmiotem zamówienia jest usługa rezerwacji, sprzedaży oraz obsługi usług hotelowych (noclegowych) krajowych i zagranicznych na potrzeby Instytutu Adama Mickiewicza.

1. Zakres przedmiotu zamówienia

1. Wyszukiwanie ofert obiektów hotelowych.

2. Dokonywanie rezerwacji usług hotelowych (noclegów) w Polsce i za granicą.

3. Usługa realizowana będzie przez 36 miesięcy od dnia podpisania lub do wyczerpania maksymalnej wartości umowy.

4. Pośredniczenie w sprzedaży usług hotelowych, w tym dokonywanie płatności.

5. Pośredniczenie w odwoływaniu i zmianach rezerwacji oraz obsługa zwrotów.

6. Przekazywanie Zamawiającemu szczegółowych informacji o rezerwacji, w tym: check-in, check-out, wyżywienie, city tax oraz inne opłaty.

7. Reprezentowanie Zamawiającego w sprawach reklamacyjnych dotyczących usług hotelowych.

8. Zapewnienie całodobowej obsługi (24/7), w tym w dni wolne od pracy.

9. Bieżące aktualizowanie dostępnej oferty.

10. Dbanie o interes Zamawiającego, w szczególności informowanie o zdarzeniach mogących mieć wpływ na realizację umowy.

11. Wykonawca zapewni biuro obsługi w Polsce (siedziba lub oddział) czynne min. 5 dni w tygodniu (pon–pt) w godz. 8:00–18:00 oraz infolinię 24/7 umożliwiającą realizację rezerwacji i zmian poza godzinami pracy biura.

12. Przydzielenie opiekuna Klienta oraz co najmniej trzech osób dedykowanych do obsługi Zamawiającego.

13. Udostępnienie systemu rezerwacyjnego online umożliwiającego dokonywanie i modyfikację rezerwacji przez upoważnionych pracowników Zamawiającego.

System musi:

• działać w aktualnych wersjach głównych przeglądarek,

• zawierać pełną ofertę dostępnych hoteli Wykonawcy,

• posiadać filtry (min.: standard, cena, lokalizacja, wyżywienie, internet),

• umożliwiać wyszukiwanie na mapie,

• umożliwiać generowanie voucherów w PL i EN,

• umożliwiać pełną historię zmian rezerwacji (audit trail),

• umożliwiać eksport danych rezerwacji i historii zmian (PDF/XLSX).

14. System musi umożliwiać dostęp do stawek specjalnych Zamawiającego wraz z warunkami anulacji.

15. System musi umożliwiać generowanie raportów (liczba osobonocy, obrót, dane szczegółowe wg hotelu, gościa i okresu).

2. Istotne informacje

1. Szacunkowa liczba rezerwacji: ok. 12600, w tym:

• 8000 zagranicznych

• 4600 krajowych

2. Do dyspozycji Zamawiającego: pokoje 1-, 2-, 3-osobowe w standardach 2–5 gwiazdek.

3. Zarezerwowane usługi muszą spełniać międzynarodowe standardy jakości i bezpieczeństwa.

4. Zakres geograficzny: Polska oraz zagranica, w szczególności UE, Wielka Brytania, USA, Chiny, Japonia, Korea Południowa, kraje skandynawskie.

5. Rezerwacje dla przedstawicieli instytucji kultury – wymagany wysoki standard obsługi.

6. Ilości mają charakter szacunkowy i mogą ulec zmianie w ramach wartości umowy.

7. Wykonawca zapewnia wsparcie w przypadku problemów w miejscu realizacji usługi.

3. Procedura rezerwacji

1. Zamawiający składa zapytania e-mail.

2. Określa wymagania (lokalizacja, budżet, preferencje).

3. Wykonawca przedstawia minimum 3 dostępne propozycje spełniające wymagania (o ile dostępne).

4. Czas odpowiedzi: maksymalnie 1 godzina od otrzymania zapytania (w godzinach operacyjnych; poza nimi – zgodnie z SLA 24/7).

Oferta zawiera:

• informacje o hotelu wraz z adresem i kategorią

• informację o rodzaju pokoju (sgl, dbl, twin, trpl, dla palących / niepalących)

• informację czy w cenę pokoju wliczone jest śniadanie

• informację czy w cenę pokoju wliczone jest korzystanie z internetu

• warunki anulacji

• odległość od podanej przez Zamawiającego lokalizacji.

• cenę w PLN – tylko w zakresie rezerwacji miejsc hotelowych na terenie Polski,

• dla rezerwacji zagranicznej cenę w walutach zgodnych z Rozporządzeniem Ministra Rodziny i Polityki Społecznej z dnia 25 października 2022 r., dla rezerwacji miejsc hotelowych zmieniającym rozporządzenie w sprawie należności przysługujących pracownikowi zatrudnionemu w państwowej lub samorządowej jednostce sfery budżetowej z tytułu podróży służbowej

• informację, czy osoba odbywająca podróż będzie zobowiązana ponieść dodatkowe koszty tymczasowe np. w postaci zwrotnego depozytu, podatku lokalnego informacje o depozytach i opłatach dodatkowych.

5. Wybór Zamawiającego następuje mailowo lub telefonicznie (potwierdzony mailowo).

6. Wykonawca dokonuje rezerwacji niezwłocznie po akceptacji.

7. Wykonawca informuje o wszystkich zmianach rezerwacji.

8. Wykonawca zapewnia najkorzystniejszy ekonomicznie wariant spełniający wymagania Zamawiającego

9. W przypadku braku 3 ofert – Wykonawca przedstawia uzasadnienie i mniejszą liczbę propozycji.

10. W przypadku braku zgodnych ofert – dopuszcza się alternatywy (inny standard/lokalizacja) po akceptacji Zamawiającego.

11. Wykonawca uwzględnia hotele preferowane przez Zamawiającego.

12. Wykonawca umożliwia przejmowanie rezerwacji dokonanych przez Zamawiającego lub inne podmioty.

13. Zamawiający może zmieniać dane gości zgodnie z polityką hotelu.

14. Możliwa rezerwacja wielu pokoi na jedno nazwisko lub nazwę instytucji.

15. Możliwość zmiany dat do 24h przed przyjazdem (zgodnie z polityką hotelu).

16. Wykonawca przesyła potwierdzenia w formie vouchera.

17. Realizacja dodatkowych wymagań hotelowych (jeśli dostępne).

18. Opłata transakcyjna dotyczy jednej rezerwacji.

19. Faktura VAT zawiera dane:

• imię i nazwisko gościa,

• imię i nazwisko osoby zamawiającej

• termin pobytu,

• hotel i lokalizacja,

• cena i rabat,

• opust,

• opłata transakcyjna,

• średni kurs walut (NBP).

20. Zakaz podwójnego przewalutowania – przeliczenie bezpośrednio po średnim kursie NBP z dnia rozpoczęcia usługi.

4. SYSTEM ŚLEDZENIA ZMIAN

System musi zapewniać pełną historię zmian rezerwacji (audit trail), obejmującą:

• datę i godzinę zmiany,

• użytkownika dokonującego zmiany,

• zakres zmiany (data, cena, hotel, dane gościa),

• wartości przed i po zmianie,

• kanał zmiany (system / e-mail / telefon / 24/7),

• brak możliwości nadpisania historii.

Historia musi być dostępna dla Zamawiającego w systemie oraz możl