Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia

1. Przedmiotem zamówienia jest Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia

2. Zamówienie nie zostało podzielone na części.

3. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia stanowi Załącznik nr 1 do SWZ - Opis Przedmiotu Zamówienia.

4. Wykonawca zobowiązany jest zrealizować zamówienie na zasadach i warunkach opisanych w Istotnych postanowieniach umowy stanowiących Załącznik nr 2 do SWZ.

1. Zamawiający wymaga wniesienia wadium w wysokości w wysokości 200 000,00 zł. Szczegółowe informacje znajdują się w Rozdziale X SWZ.

2. Wykonawca, którego oferta zostanie wybrana jako najkorzystniejsza zobowiązany będzie do wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy najpóźniej w dniu jej zawarcia, w wysokości 3 % maksymalnej wartości wynagrodzenia brutto, o którym mowa w § 5 ust. 1 Projektowanych postanowień umowy.

3. Stosownie do art. 95 ust. 1 ustawy PZP, Zamawiający wymaga zatrudnienia przez wykonawcę na podstawie umowy o pracę przez cały okres świadczenia usługi infolinii Kierownika Projektu, Kierownika Nadzoru Infolinii oraz przynajmniej 10 Konsultantów wykonujących czynności związane z obsługą realizacji przedmiotu zamówienia. 1) Wykonawca do realizacji zamówienia powinien zatrudnić osoby, których dane osobowe ma prawo przetwarzać na podstawie odrębnych przepisów oraz które wyrażą zgodę na dostęp Zamawiającego do ich danych osobowych. Osoba, która takiej zgody nie wyrazi nie może brać udziału w wykonywaniu przedmiotu zamówienia.

1. Przedmiotem zamówienia jest Świadczenie usługi Infolinii dla Centrum e-Zdrowia

2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia stanowi Załącznik nr 1 do SWZ - Opis Przedmiotu Zamówienia.

3. Wykonawca zobowiązany jest zrealizować zamówienie na zasadach i warunkach opisanych w Istotnych postanowieniach umowy stanowiących Załącznik nr 2 do SWZ.

W ramach przedmiotu zamówienia Zamawiający przewiduje możliwość zastosowanie opcji, o której mowa w art. 441 ustawy PZP polegającej na:

1. zleceniu obsługi dodatkowych Zgłoszeń ponad miesięczny wolumen określony w pkt 10 OPZ, tj. 27 225, w liczbie 20 000 Zgłoszeń;

2. zleceniu przeprowadzenia kampanii wychodzącej;

3. przedłużeniu świadczenia usługi Infolinii na kolejne 12 miesięcy.

1. Usługa Infolinii dla Centrum e-Zdrowia będzie realizowana w zakresie spraw określonych w OPZ przez okres 24 miesięcy licząc od 1 grudnia 2024 r. poprzedzona okresem przygotowawczym trwającym 3 miesiące (zamówienie podstawowe) z możliwością przedłużenia świadczenia usługi Infolinii na kolejne 12 miesięcy (zamówienie opcjonalne).

2. Wykaz oświadczeń i dokumentów, potwierdzających brak podstaw wykluczenia zostały określone w rozdziale VII SWZ.

3. Zamawiający skorzysta z przepisu art. 139 ustawy PZP i najpierw dokona badania i oceny ofert, a następnie dokona kwalifikacji podmiotowej wykonawcy, którego oferta została najwyżej oceniona, w zakresie braku podstaw wykluczenia oraz spełniania warunków udziału w postępowaniu.

4. Zamawiający przed udzieleniem zamówienia, wezwie Wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni, terminie aktualnych na dzień złożenia oświadczeń lub dokumentów wymienionych w rozdziale VII pkt. 1.2 SWZ.

5. Informacje o przetwarzaniu danych osobowych zostały zawarte w rozdziale XX SWZ.

6. Wykonawca będzie związany ofertą do dnia 09.09.2024 r. Bieg terminu związania ofertą rozpoczyna się w dniu, w którym upływa termin składania ofert (art. 220 ustawy PZP).

7. Zamawiający przewiduje możliwość udzielenia zamówień, o których mowa w art. 214 ust.1 pkt 7 ustawy PZP. Udzielenie zamówienia z wolnej ręki polegało będzie na powtórzeniu podobnych usług jakie zostały określone w postępowaniu podstawowym, zgodnych z przedmiotem zamówienia, a ich wartość została ustalona na kwotę brutto 12 951 200,00 złotych.

Kryterium: Plan zarzadzania Infolinią 1. Zamawiający oceni i porówna jedynie te oferty, które nie podlegają odrzuceniu. 2. Ocena punktowa w ramach tego kryterium zostanie dokonana na podstawie złożonej wraz z Ofertą procedury do zarządzania zdarzeniami pojawiającymi się na Infolinii. Punkty zostaną przyznane Wykonawcy na podstawie przedstawionej procedury obsługi incydentów bezpieczeństwa, która została wdrożona u Wykonawcy. Ocenie podlegać będą wymienione poniżej wymagania. Punkty zostaną przyznane zgodnie z poniższą tabelą za spełnienie poszczególnych wymagań i będą sumowane. Brak regulacji w procedurze poszczególnych wymagań daje wykonawcy 0 punków za dane wymaganie. Punkty zostaną przyznane zgodnie z poniższymi punktami, za spełnienie poszczególnych wymagań i będą sumowane. Brak regulacji w procedurze poszczególnych wymagań daje wykonawcy 0 punków za dane wymaganie.

1) Przedstawienie wdrożonej procedury obsługi incydentu bezpieczeństwa polegającego na braku poprawnego przetwarzania danych osobowych związanego z obsługą Zgłoszenia - 5 pkt;

2) Przedstawienie podziału zadań wynikających z OPZ na osoby zaangażowane w realizację przedmiotu zamówienia - 5 pkt;

3) Przedstawienie procedury zapewnienia ciągłości zarządzania Infolinią w przypadku niespodziewanego zakończenia pracy jednej z Kluczowych Osób realizujących przedmiot zamówienia - 10 pkt. Przyjmuje się, że 1% = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w kryterium Maksymalna liczba punktów do uzyskania w tym kryterium wynosi 20,00. Punktacja będzie liczona z dokładnością do liczb całkowitych.

Kryterium: Narzędzia kontroli poziomu usługi N 1. Zamawiający oceni i porówna jedynie te oferty, które nie podlegają odrzuceniu. Ocena w tym kryterium zostanie dokonana na podstawie złożonych wraz z ofertą wzorów raportów, zrzutów ekranów, metodologii przygotowania, o których mowa poniżej. Punkty zostaną przyznane Wykonawcy na podstawie przedstawionych wzorów raportów, którymi posługiwał / posługuje się Wykonawca w realizacji świadczenia usług infolinii. Ocenie podlegać będą wymienione poniżej wymagania. Punkty zostaną przyznane za spełnienie poszczególnych wymagań i będą sumowane.

1) Przedstawienie 2 wzorów raportów, którymi posługuje się Wykonawca w ramach realizowanych lub zrealizowanych usług. Każdy z raportów musi przedstawiać minimum 5 parametrów poziomu usługi Infolinii. Przedstawienie metodologii przygotowania ww. raportów. Metodologia przygotowania raportów musi zawierać sposób wyliczenia 5 parametrów usługi Infolinii wraz z opisem działań. Punkty zostaną przyznane Wykonawcy zgodnie z poniższym: a. za przedstawienie 2 wzorów raportów – 2 punkty; b. za przedstawienie 2 wzorów raportów wraz metodologią ich przygotowania – 5 punktów. W przypadku, gdy Wykonawca nie przedstawi żadnego raportu lub 1 raport otrzyma 0 punktów w tym wymaganiu a maksymalna liczba pkt w tym wymaganiu to 5.

2) Przedstawienie wzoru raportu lub zrzutu ekranu widoku raportu pozwalającego na obserwowanie przez Zamawiającego kluczowych parametrów on-line, o których mowa w pkt 15 Załącznika 3 do OPZ, oraz uwzględniającego dodatkowo.: a. liczbę konsultantów przebywających na przerwie z wyszczególnieniem rodzaju przerwy (krótka do 5 min, obiadowa, szkoleniowa); b. liczbę konsultantów, którzy mają kompetencje do jednoczesnej obsługi różnych systemów. Aby otrzymać punkty wymagania a i b muszą zostać spełnione łącznie a maksymalna liczba pkt w tym wymaganiu to 5.

3) Przedstawienie wzoru raportu realizacji badania satysfakcji klienta metodą CATI (1 wzór raportu) oraz metodą CAWI (1 wzór raportu), którymi posługuje się Wykonawca w ramach realizowanych lub zrealizowanych usług badania satysfakcji klienta. Każdy z raportów musi zawierać minimum 3 parametry mierzone w ramach przeprowadzania badania satysfakcji klienta CATI i CAWI. Przedstawienie metodologii przygotowania ww. raportów. Metodologia przygotowania raportów musi zawierać sposób wyliczenia 3 parametrów mierzonych w ramach badania satysfakcji klienta wraz z opisem działań. Punkty zostaną przyznane Wykonawcy zgodnie z poniższym: a. za przedstawienie 2 wzorów raportów (jeden CATI i jeden CAWI) – 2 punkty; b. za przedstawienie 2 wzorów raportów (jeden CATI i jeden CAWI) wraz metodologią ich przygotowania – 5 punktów. W przypadku, gdy Wykonawca nie przedstawi żadnego raportu lub 1 raport otrzyma 0 punktów w tym wymaganiu a maksymalna liczba pkt w tym wymaganiu to 5. Przyjmuje się, że 1% = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w kryterium. Maksymalna liczba punktów do uzyskania w tym kryterium wynosi 15,00. Punktacja będzie liczona z dokładnością do liczb całkowitych.

Kryterium: Aspekt społeczny S Ocena złożonych ofert w tym kryterium zostanie dokonana na podstawie oświadczenia Wykonawcy, iż do realizacji zamówienia skieruje minimum 1 osobę niepełnosprawną, w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych (Dz. U. z 2023 r. poz. 100), zatrudnioną przez cały okres realizacji zamówienia na podstawie umowy o pracę w wymiarze co najmniej 0,5 etatu. Punkty zostaną przyznane zgodnie z poniższym:

1. za skierowanie do realizacji osoby niepełnosprawnej zatrudnionej na podstawie umowy o pracę Wykonawca otrzyma 5 punktów.

2. Jeśli wykonawca nie skieruje osoby niepełnosprawnej do realizacji zamówienia otrzyma 0 punktów.

3. Brak oświadczenia w tym zakresie zostanie uznany za niespełnienie kryterium i wykonawca otrzyma 0 punktów. Przyjmuje się, że 1% = 1 pkt i tak zostanie przeliczona liczba punktów w kryterium Maksymalna liczba punktów do uzyskania w tym kryterium wynosi 5,00. Punktacja będzie liczona z dokładnością do liczb całkowitych.

1. Każdemu Wykonawcy, a także innemu podmiotowi, jeżeli ma lub miał interes w uzyskaniu zamówienia oraz poniósł lub może ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez Zamawiającego przepisów ustawy PZP przysługują środki ochrony prawnej przewidziane w Dziale IX, Rozdział 2 ustawy PZP.

2. Odwołanie wnosi się: 1) w przypadku zamówień, których wartość jest równa albo przekracza progi unijne, w terminie: a) 10 dni od dnia przekazania informacji o czynności zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia, jeżeli informacja została przekazana przy użyciu środków komunikacji elektronicznej.