Wykonanie badania pod tytułem „Badanie jakości obsługi klientów Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich 2026/2027

Komunikacja między zamawiającym a wykonawcami odbywa się w języku polskim za pośrednictwem Platformy zakupowej pod adresem https://zamowienia.mfipr.gov.pl/. Zamawiający nie przewiduje komunikowania się z wykonawcami w inny sposób niż przy użyciu środków komunikacji elektronicznej. Dokumentacja niniejszego postępowania została opublikowana na Platformie. Szczegółowe informacje o sposobie porozumiewania się zamawiającego z wykonawcami oraz sposobie przekazywania oświadczeń i dokumentów zwarte są w Rozdziale 2 SWZ.

https://zamowienia.mfipr.gov.pl.

Zamawiający, zgodnie z § 11 ust. 2

Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 30 grudnia 2020 r. w sprawie sposobu sporządzania i przekazywania informacji oraz wymagań technicznych dla dokumentów elektronicznych oraz środków komunikacji elektronicznej w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego lub konkursie (Dz. U. 2020 poz. 2452) określa niezbędne wymagania sprzętowo - aplikacyjne umożliwiające pracę na Platformie Zakupowej, w tym informację nt. specyfikacji połączenia, tj.:

a) Stały dostęp do sieci Internet o gwarantowanej przepustowości nie mniejszej niż 512 kb/s;

b) Komputer klasy PC lub MAC spełniający wymagania zainstalowanego systemu operacyjnego oraz wymagania używanej przeglądarki internetowej;

c) Zainstalowana dowolna przeglądarka internetowa w wersji wspieranej przez producenta obsługująca TLS 1.2;

d) Zainstalowany program Acrobat Reader lub inny obsługujący pliki w formacie .pdf.

Zamawiający, zgodnie z § 11 ust. 2 ww. rozporządzenia określa dopuszczalne formaty przesyłanych danych tj. plików o wielkości do 2 GB w txt, rtf, pdf ,xps, odt, ods, odp, doc, xls, ppt, docx, xlsx, pptx, csv, jpg, jpeg, tif, tiff, geotiff, png, svg, wav, mp3, avi, mpg, mpeg, mp4, m4a, mpeg4, ogg, ogv, zip, tar, gz, gzip, 7z, html, xhtml, css, xml, xsd, gml, rng, xsl, xslt, TSL, XM Lsig, XAd ES, CAd ES,

ASIC, XM Lenc. 6.18. Ilekroć w SWZ, a także w załącznikach do SWZ występuje wymóg podpisywania dokumentów lub oświadczeń lub poświadczenia zgodności cyfrowego odwzorowania z dokumentem w postaci papierowej, należy przez to rozumieć że oświadczenia i dokumenty te powinny być opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym lub podpisem zaufanym lub podpisem osobistym osoby (osób) uprawnionej (uprawnionych) do reprezentowania Wykonawcy/podmiotu, na zasobach lub sytuacji którego Wykonawca polega zgodnie z zasadami reprezentacji wskazanymi we właściwym rejestrze lub innym dokumencie potwierdzającym umocowanie do reprezentowania lub osobę (osoby) upoważnioną do reprezentowania Wykonawcy/podmiotu, na zasobach lub sytuacji którego Wykonawca polega na podstawie pełnomocnictwa. W przypadku przekazywania w postępowaniu dokumentu elektronicznego w formacie poddającym dane kompresji, opatrzenie pliku zawierającego skompresowane dokumenty kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym, jest równoznaczne z opatrzeniem wszystkich dokumentów zawartych w tym pliku odpowiednio podpisem kwalifikowanym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym.

Zgodnie z art. 13 ust. 1 - 2 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (dalej: „rozporządzenie 2016/679”) informujemy, że:

• Administratorem danych zbieranych i przetwarzanych w celu prowadzenia postępowania, zawarcia umowy oraz realizacji umowy jest Minister Funduszy i Polityki Regionalnej z siedzibą przy ul. Wspólnej 2/4, 00-926 w Warszawie.

• Dane osobowe mogą zostać udostępnione właściwym organom (w tym np. odpowiednim organom Unii Europejskiej, Najwyższej

Izbie Kontroli, Krajowej Administracji Skarbowej) lub podmiotom współpracującym z Ministerstwem oraz Wykonawcom i podmiotom, o których mowa w pkt 19.1, upoważnionym zgodnie z obowiązującym prawem.

• Osobom, które w postępowaniu o udzieleniu zamówienia publicznego podały swoje dane osobowe przysługuje prawo dostępu do danych oraz ich sprostowania, a w odniesieniu do danych przetwarzanych na podstawie art. 6 ust. 1 lit. e rozporządzenia 2016/769 – prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych. Podanie danych jest dobrowolne, ale konieczne do prowadzenia postępowania, zawarcia umowy oraz realizacji umowy.

• Osobom, które w postępowaniu podały swoje dane osobowe przysługuje prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

• Dane osobowe są przetwarzane na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c rozporządzenia 2016/679 w zw. z przepisami ustawy z dnia 11 września 2019 r. Prawo zamówień publicznych, art. 6 ust. 1 lit. b rozporządzenia 2016/679 – w odniesieniu do danych osobowych osoby będącej stroną umowy oraz art. 6 ust. 1 lit. e rozporządzenia 2016/679 – w odniesieniu do pozostałych danych osobowych - w celu i zakresie niezbędnym do zawarcia i realizacji umowy.

• Okres przetwarzania danych jest zgodny z kategorią archiwalną dokumentacji postępowania i wynosi odpowiednio:

 4 lata od dnia zakończenia postępowania o udzielenie zamówienia publicznego, jeżeli czas trwania i rozliczenia umowy przekracza 4 lata - przez cały czas trwania umowy i okresu jej rozliczania,  w przypadku zamówień współfinansowanych ze środków UE przez okres, o którym mowa w odpowiednich przepisach prawa.

 w zakresie określonym w przepisach o archiwizacji – do czasu przeprowadzania archiwizacji dokumentacji.

• Dane kontaktowe do Inspektora Ochrony Danych – IOD@mfipr.gov.pl

• Dane osobowe nie będą podlegały zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu.

Więcej informacji w Rozdziale 20 SWZ.

(Numeracja zgodna z SWZ): O udzielenie zamówienia mogą się ubiegać Wykonawcy, którzy: 5.1. nie podlegają wykluczeniu, 5.2. spełniają następujące warunki dotyczące: 5.2.1. zdolności do występowania w obrocie gospodarczym Zamawiający nie określa warunku w ww. zakresie. 5.2.2. uprawnień do prowadzenia określonej działalności gospodarczej lub zawodowej: Zamawiający nie określa warunku w ww. zakresie. 5.2.3. sytuacji ekonomicznej lub finansowej: Zamawiający nie określa warunku w ww. zakresie. 5.2.4. zdolności technicznej lub zawodowej: Zamawiający uzna ww. warunek za spełniony, jeżeli Wykonawca wykaże, że: 5.2.4.1. w okresie ostatnich pięciu lat liczonych wstecz od dnia, w którym upływa termin składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wykonał należycie co najmniej:

a) trzy różne usługi polegające na przeprowadzeniu badania jakości obsługi/satysfakcji klientów za pomocą techniki CAWI (zaproszenia SMS lub e-mail), przy czym co najmniej jedna z tych usług była realizowana przez okres co najmniej kolejnych 3 miesięcy i co najmniej jedna z tych usług miała wartość nie mniejszą niż 100 000 zł brutto,

b) dwie usługi polegające na przeprowadzeniu telefonicznego badania jakości obsługi klientów z wykorzystaniem metody tajemniczy klient, w ramach której przeprowadził co najmniej 50 audytów telefonicznych; 5.2.4.2. dysponuje lub będzie dysponował osobami, które będą wykonywać zamówienie i mają następujące kwalifikacje zawodowe:

a) jedną osobą pełniącą funkcję kierownika projektu, która ma doświadczenie w kierowaniu co najmniej dwoma badaniami jakości obsługi klientów za pomocą techniki CAWI oraz co najmniej dwoma badaniami tajemniczy klient, ukończonymi w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania ofert. Przez „kierowanie badaniem” Zamawiający rozumie samodzielne prowadzenie całego badania lub koordynację i sprawowanie nadzoru merytorycznego nad zespołem badawczym na każdym etapie badania.

b) jedną osobą pełniącą funkcję badacza, która ma doświadczenie w realizacji co najmniej dwóch badań jakości obsługi klientów za pomocą techniki CAWI, ukończonych w okresie ostatnich 5 lat przed upływem terminu składania ofert. Przez „realizację badania jakości obsługi klienta” Zamawiający rozumie przygotowanie i realizację badania, analizę wyników i opracowywanie raportu.

c) jedną osobą pełniącą funkcję informatyka, która ma co najmniej trzyletnie doświadczenie (tj. nabyte w ciągu ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert) w zapewnianiu wsparcia technicznego dla bazy CRM, naprawianiu błędów w jej funkcjonowaniu oraz monitorowaniu prawidłowego funkcjonowania bazy. UWAGA: Funkcji kierownika projektu nie można łączyć z funkcją badacza ani informatyka. Nie można także łączyć funkcji badacza i informatyka. W przypadku skierowania do udziału w zespole badawczym większej liczby osób, każda z wyznaczonych osób musi spełnić wymagania określone dla członka zespołu badawczego (w zależności od funkcji jaką dana osoba ma pełnić w zespole).

W celu wykazania braku podstaw do wykluczenia, wykonawcy muszą złożyć wraz z ofertą następujące oświadczenia i dokumenty:

1) aktualne na dzień składania ofert oświadczenie w zakresie wskazanym w Załączniku Nr 5 do SWZ. Oświadczenie wykonawca składa zgodnie ze wzorem stanowiącym Załącznik Nr 5 do SWZ.

Oświadczenie należy złożyć w postaci elektronicznej opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym. W przypadku wspólnego ubiegania się o zamówienie przez wykonawców ww. oświadczenie składa każdy z wykonawców wspólnie ubiegających się o zamówienie.

2) Wykonawca, który powołuje się na zasoby podmiotów udostępniających zasoby, przedstawia wraz z ww. oświadczeniem także oświadczenie podmiotu udostępniającego zasoby, zgodnie ze wzorem stanowiącym Załącznik nr 7 do SWZ, potwierdzające brak podstaw wykluczenia tego podmiotu. Oświadczenie należy złożyć w postaci elektronicznej opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym. 2.

Dokumenty składane na wezwanie zamawiającego. Zamawiający wezwie wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 5 dni od dnia wezwania, następujących podmiotowych środków dowodowych, aktualnych na dzień złożenia:

a) odpisu lub informacji z

Krajowego Rejestru Sądowego lub z Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, w zakresie art. 109 ust. 1 pkt 4 ustawy, sporządzonych nie wcześniej niż 3 miesiące przed jej złożeniem, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji;

b) oświadczenia wykonawcy, w zakresie art. 108 ust. 1 pkt 5 ustawy, o braku przynależności do tej samej grupy kapitałowej, w rozumieniu ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2020 r. poz. 1076 i 1086), z innym wykonawcą, który złożył odrębną ofertę, ofertę częściową lub wniosek o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, albo oświadczenia o przynależności do tej samej grupy kapitałowej wraz z dokumentami lub informacjami potwierdzającymi przygotowanie oferty, oferty częściowej lub wniosku o dopuszczenie do udziału w postępowaniu niezależnie od innego wykonawcy należącego do tej samej grupy kapitałowej. Wzór oświadczenia stanowi Załącznik nr 10 do SWZ;

c) dokumentów dotyczących podmiotów udostępniających zasoby, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia oraz spełnienia, w zakresie, w jakim Wykonawca powołuje się na ich zdolności lub sytuację, warunków udziału w postępowaniu – jeżeli wykonawca polega na zdolnościach lub sytuacji podmiotów udostępniających zasoby;

d) w przypadku wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, dokumentów dotyczących każdego z wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, w celu wykazania braku istnienia wobec niego podstaw wykluczenia, oraz dokumentów potwierdzających spełnienie warunków udziału w postępowaniu w zakresie, w którym każdy z wykonawców wykazuje spełnienie warunków udziału w postępowaniu. 3. Jeżeli Wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza granicami Rzeczypospolitej Polskiej, zamiast dokumentu, o którym mowa w pkt 2 lit. a) składa dokument lub dokumenty wystawione w kraju, w którym Wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania lub miejsce zamieszkania ma osoba, której dotyczy informacja albo dokument, potwierdzające, że nie otwarto jego likwidacji, nie ogłoszono upadłości, jego aktywami nie zarządza likwidator lub sąd, nie zawarł układu z wierzycielami, jego działalność gospodarcza nie jest zawieszona ani nie znajduje się on w innej tego rodzaju sytuacji wynikającej z podobnej procedury przewidzianej w przepisach miejsca wszczęcia tej procedury.

Dokument ten powinien być wystawiony nie wcześniej niż 3 miesiące przed jego złożeniem. Ciąg dalszy znajduje się w sekcji IX ogłoszenia.

W celu potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu, określonych w Rozdziale 5 SWZ wykonawcy muszą złożyć wraz z ofertą następujące oświadczenia i dokumenty:

1) aktualne na dzień składania ofert oświadczenie w zakresie wskazanym w Załączniku Nr 4 do SWZ. Oświadczenie wykonawca składa zgodnie ze wzorem stanowiącym Zał. Nr 4 do SWZ. Oświadczenia należy złożyć w postaci elektronicznej opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym. W przypadku wspólnego ubiegania się o zamówienie przez wykonawców ww. oświadczenie składa każdy z wykonawców wspólnie ubiegających się o zamówienie.

2) Wykonawca, który powołuje się na zasoby podmiotów udostępniających zasoby, przedstawia wraz z ww. oświadczeniem także oświadczenie podmiotu udostępniającego zasoby, zgodnie ze wzorem stanowiącym Zał. nr 6 do SWZ, potwierdzające spełnianie warunków udziału w postępowaniu, w zakresie, w jakim wykonawca powołuje się na jego zasoby.

Oświadczenie należy złożyć w postaci elektronicznej opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym;

3) zobowiązanie podmiotu udostępniającego zasoby, o którym mowa w pkt 5.5.1 i 5.5.4 SWZ – jeżeli wykonawca polega na zdolnościach lub sytuacji podmiotu udostępniającego zasoby. Zobowiązanie należy złożyć w postaci elektronicznej opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym.

2. Dokumenty składane na wezwanie zamawiającego. Zamawiający wezwie wykonawcę, którego oferta została najwyżej oceniona, do złożenia w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 5 dni od dnia wezwania, następujących podmiotowych środków dowodowych, aktualnych na dzień złożenia:

a) wykazu usług wykonanych w okresie ostatnich 5 lat, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wraz z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i podmiotów, na rzecz których usługi zostały wykonane, oraz załączeniem dowodów określających, czy te usługi zostały wykonane należycie, przy czym dowodami, o których mowa, są referencje bądź inne dokumenty sporządzone przez podmiot, na rzecz którego usługi zostały wykonane, a jeżeli wykonawca z przyczyn niezależnych od niego nie jest w stanie uzyskać tych dokumentów – oświadczenie wykonawcy. Wzór wykazu usług stanowi Załącznik nr 8 do SWZ. Jeżeli wykonawca powołuje się na doświadczenie w realizacji usług, wykonywanych wspólnie z innymi wykonawcami, ww. wykaz dotyczy usług, w których wykonaniu wykonawca ten bezpośrednio uczestniczył;

b) wykazu osób, skierowanych przez wykonawcę do realizacji zamówienia publicznego, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, uprawnień, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych do wykonania zamówienia publicznego, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami. Wzór wykazu osób stanowi Załącznik nr 9 do SWZ;

c) dokumentów dotyczących podmiotów udostępniających zasoby, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia oraz spełnienia, w zakresie, w jakim Wykonawca powołuje się na ich zdolności lub sytuację, warunków udziału w postępowaniu – jeżeli wykonawca polega na zdolnościach lub sytuacji podmiotów udostępniających zasoby;

d) w przypadku wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, dokumentów dotyczących każdego z wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, w celu wykazania braku istnienia wobec niego podstaw wykluczenia, oraz dokumentów potwierdzających spełnienie warunków udziału w postępowaniu w zakresie, w którym każdy z wykonawców wykazuje spełnienie warunków udziału w postępowaniu.

Numeracja zgodna z SWZ: 8.11. Na potrzeby oceny ofert oferta musi zawierać:

8.11.1. Formularz Ofertowy sporządzony i wypełniony według wzoru stanowiącego Załącznik nr 11 do SWZ;

8.11.2. oświadczenia, o których mowa w pkt 6.1.1. SWZ według wzorów stanowiących Załącznik nr 4 i 5 do SWZ;

8.11.3. oświadczenie, o którym mowa w pkt 5.8 SWZ według wzoru stanowiącego Załącznik nr 3 do SWZ – jeżeli dotyczy;

8.11.4. pełnomocnictwo do reprezentowania Wykonawcy (Wykonawców występujących wspólnie), o ile ofertę składa pełnomocnik;

8.11.5. oświadczenia podmiotu udostępniającego zasoby, o których mowa w pkt 6.1.3. SWZ według wzorów stanowiących Załącznik nr 6 i 7 do SWZ – jeżeli Wykonawca polega na zdolnościach lub sytuacji podmiotu udostępniającego zasoby;

8.11.6. zobowiązanie podmiotu udostępniającego zasoby, o którym mowa w pkt 5.5.1 i 5.5.4 SWZ – jeżeli Wykonawca polega na zdolnościach lub sytuacji podmiotu udostępniającego zasoby;

8.11.7. odpis lub informację z Krajowego Rejestru Sądowego, Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej lub innego właściwego rejestru – w celu potwierdzenia, że osoba działająca w imieniu Wykonawcy jest umocowana do jego reprezentowania.

8.11.8. Na potrzeby oceny ofert, w kryterium oceny ofert, o którym mowa w pkt 13.4 oferta musi zawierać Opis sposobu realizacji badania zawierający:

1) koncepcję badania ilościowego techniką CAWI, w tym opis metodologii badania ilościowego oraz opis działań/ zachęt, jakie podejmie Wykonawca, aby uzyskać jak najwyższą zwrotność odpowiedzi (reponse rate) i jak najniższą liczbę porzuceń (drop rate);

2) przykładowy scenariusz badania Tajemniczy Klient (TK),

3) opis dodatkowej metody badawczej – jeśli Wykonawca ją zadeklarował,

4) opis potencjalnych obszarów ryzyka, które mogą wystąpić podczas realizacji badania i mechanizmów je minimalizujących. Uwaga!

1. Jeżeli oferta nie będzie zawierała Opisu sposobu realizacji badania lub dokument ten lub informacje w nim zawarte będą niepełne, Zamawiający nie będzie wzywał Wykonawcy do jego uzupełnienia. W takim przypadku oferta Wykonawcy odpowiednio otrzyma 0 pkt w kryterium „Opis sposobu realizacji badania” lub ocena punktowa w tym kryterium zostanie stosownie obniżona w ramach elementów, które będą oceniane na podstawie powyższych informacji.

2. Opis sposobu realizacji badania musi być podpisany kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym przez osoby umocowane, w przeciwnym razie oferta Wykonawcy zostanie odrzucona na podstawie art. 226 ust. 1 pkt 5 ustawy, jako oferta, której treść jest niezgodna z warunkami zamówienia.

(Numeracja zgodna z SWZ)

5.6. Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie Zamówienia. W takim przypadku Wykonawcy ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. Pełnomocnictwo w postaci elektronicznej, opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym należy dołączyć do oferty. Pełnomocnictwo powinno potwierdzać prawidłowość umocowania na dzień złożenia oferty. W przypadku, gdy pełnomocnictwo zostało sporządzone jako dokument w postaci papierowej i opatrzone własnoręcznym podpisem, Wykonawca przekazuje cyfrowe odwzorowanie tego dokumentu opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym lub podpisem osobistym, potwierdzającym zgodność odwzorowania cyfrowego z dokumentem w postaci papierowej. Potwierdzenia zgodności odwzorowania cyfrowego z dokumentem w postaci papierowej pełnomocnictwa dokonuje notariusz lub mocodawca.

5.7. W odniesieniu do warunków dotyczących wykształcenia, kwalifikacji zawodowych lub doświadczenia Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia, mogą polegać na zdolnościach tych z Wykonawców, którzy wykonają usługi, do realizacji których te zdolności są wymagane.

5.8. W przypadku, o którym mowa w pkt 5.7 SWZ, Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia dołączają do oferty oświadczenie, z którego wynika, które usługi wykonają poszczególni Wykonawcy. Wzór oświadczenia stanowi Załącznik nr 3 do SWZ. 6.1.2. W przypadku wspólnego ubiegania się o zamówienie przez Wykonawców oświadczenia, o których mowa w pkt 6.1.1. składa każdy z Wykonawców wspólnie ubiegających się o zamówienie. Oświadczenia mają potwierdzać brak podstaw wykluczenia oraz spełnianie warunków udziału w postępowaniu w zakresie, w jakim każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w postępowaniu.