Świadczenie usługi serwisu i Hotline, modyfikacji systemu do posiadającego przez Zamawiającego Systemu Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją zrealizowanego w projekcie „Digitalizacja archiwum miejskiego we Wrocławiu wraz z elektronicznym zdalnym systemem dostępu do dokumentacji.

Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług serwisu, Hotline i modyfikacji systemu, zwanych dalej „Usługami” do posiadającego przez Zamawiającego Systemu Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją (EZD) zrealizowanego w projekcie „Digitalizacja archiwum miejskiego we Wrocławiu wraz z elektronicznym zdalnym systemem dostępu do dokumentacji” (EZD – system wdrożony i rozbudowany u Zamawiającego na podstawie umowy WOK/3/2013 z dnia 17 stycznia 2013 r.) zwanego dalej „Systemem” na warunkach:

• Czasy dostępności wraz z czasami realizacji usług Nazwa Warunki serwisu Uwagi Godziny pracy Serwisu 07:4515:45 W Dni robocze Nazwa Czas reakcji Czas realizacji Uwagi Czas Naprawy Awarii 3 godziny 24 godziny Lub inny, uzgodniony przez Strony Czas Naprawy Błędu 1 Dzień roboczy 3 Dni robocze Czas Naprawy Usterki 1 Dzień roboczy 1 miesiąc W ciągu 3 Dni Roboczych Wykonawca zaproponuje obejście umożliwiające pracę Systemu Powyższe czasy realizacji zgłoszeń są liczone od momentu przekazania zgłoszenia do Wykonawcy i dotyczą wyłącznie Wad (Awaria, Błąd, Usterka, które wystąpiły na środowisku produkcyjnym. Awaria – Wada powodująca zatrzymanie systemu i uniemożliwiająca jego dalszą eksploatację lub Wada powodująca niezgodne z Dokumentacją funkcjonowanie Oprogramowania, zakłócająca działanie wszystkich bądź kluczowych funkcjonalności u wszystkich użytkowników. Awarią jest również wada powodująca utratę danych, uszkodzenie danych lub utratę ich spójności. Błąd – operacyjne utrudnienie, w wyniku zaistnienia którego dane funkcjonalności nie są dostępne dla Zamawiającego lub korzystanie z nich jest znacząco utrudnione. Przez znaczące utrudnienie rozumie się sytuację zaistniałą w trakcie pracy, wiążącą się z koniecznością dodatkowych, czasochłonnych nakładów pracy w porównaniu z działaniem Oprogramowania wolnego od Wad. Usterka – Wada mająca drobne konsekwencje dla działania systemu z możliwym i dostępnym obejściem, umożliwiającym otrzymanie oczekiwanego efektu za pomocą innych działających funkcjonalności Systemu. Niebędące Awarią i/lub Błędem nieprawidłowe działanie Oprogramowania powodujące zauważalne dla użytkowników utrudnienia w funkcjonowaniu Oprogramowania i/lub funkcjonalności i/lub procesów biznesowych. Inne Wady nieujęte w pozostałych kategoriach

• Usługa Hotline Udzielanie konsultacji telefonicznych lub drogą elektroniczną przez wskazanych użytkowników Zamawiającego u Wykonawcy, dotyczących eksploatacji Oprogramowania. Usługa dostępna w Dni Robocze umożliwia osobom wyznaczonym przez Zamawiającego omawianie z przedstawicielami Wykonawcy bieżących problemów lub zapytań dotyczących Oprogramowania.

• Usługa modyfikacji systemu dokonywanie modyfikacji Oprogramowania zgodnie z potrzebami zgłaszanymi przez Zamawiającego oraz realizacja innych prac zlecanych przez Zamawiającego (nowe funkcjonalności, szkolenia, migracje danych, integracje z innymi systemami, inne zadania związane z rozbudową systemu) o łącznym wymiarze nie mniejszym niż 600 roboczogodzin.

• Wykonawca zobowiązany jest przedstawić oświadczenie firmy Comarch potwierdzające, że Wykonawca posiada majątkowe prawa autorskie do Systemu.

• Wykonawca przedstawia zaświadczenie że dysponuje kodami źródłowymi Systemu.

Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usług serwisu, Hotline i modyfikacji systemu, zwanych dalej „Usługami” do posiadającego przez Zamawiającego Systemu Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją (EZD) zrealizowanego w projekcie „Digitalizacja archiwum miejskiego we Wrocławiu wraz z elektronicznym zdalnym systemem dostępu do dokumentacji” (EZD – system wdrożony i rozbudowany u Zamawiającego na podstawie umowy WOK/3/2013 z dnia 17 stycznia 2013 r.) zwanego dalej „Systemem” na warunkach:

• Czasy dostępności wraz z czasami realizacji usług Nazwa Warunki serwisu Uwagi Godziny pracy Serwisu 07:4515:45 W Dni robocze Nazwa Czas reakcji Czas realizacji Uwagi Czas Naprawy Awarii 3 godziny 24 godziny Lub inny, uzgodniony przez Strony Czas Naprawy Błędu 1 Dzień roboczy 3 Dni robocze Czas Naprawy Usterki 1 Dzień roboczy 1 miesiąc W ciągu 3 Dni Roboczych Wykonawca zaproponuje obejście umożliwiające pracę Systemu Powyższe czasy realizacji zgłoszeń są liczone od momentu przekazania zgłoszenia do Wykonawcy i dotyczą wyłącznie Wad (Awaria, Błąd, Usterka, które wystąpiły na środowisku produkcyjnym. Awaria – Wada powodująca zatrzymanie systemu i uniemożliwiająca jego dalszą eksploatację lub Wada powodująca niezgodne z Dokumentacją funkcjonowanie Oprogramowania, zakłócająca działanie wszystkich bądź kluczowych funkcjonalności u wszystkich użytkowników. Awarią jest również wada powodująca utratę danych, uszkodzenie danych lub utratę ich spójności. Błąd – operacyjne utrudnienie, w wyniku zaistnienia którego dane funkcjonalności nie są dostępne dla Zamawiającego lub korzystanie z nich jest znacząco utrudnione. Przez znaczące utrudnienie rozumie się sytuację zaistniałą w trakcie pracy, wiążącą się z koniecznością dodatkowych, czasochłonnych nakładów pracy w porównaniu z działaniem Oprogramowania wolnego od Wad. Usterka – Wada mająca drobne konsekwencje dla działania systemu z możliwym i dostępnym obejściem, umożliwiającym otrzymanie oczekiwanego efektu za pomocą innych działających funkcjonalności Systemu. Niebędące Awarią i/lub Błędem nieprawidłowe działanie Oprogramowania powodujące zauważalne dla użytkowników utrudnienia w funkcjonowaniu Oprogramowania i/lub funkcjonalności i/lub procesów biznesowych. Inne Wady nieujęte w pozostałych kategoriach

• Usługa Hotline Udzielanie konsultacji telefonicznych lub drogą elektroniczną przez wskazanych użytkowników Zamawiającego u Wykonawcy, dotyczących eksploatacji Oprogramowania. Usługa dostępna w Dni Robocze umożliwia osobom wyznaczonym przez Zamawiającego omawianie z przedstawicielami Wykonawcy bieżących problemów lub zapytań dotyczących Oprogramowania.

• Usługa modyfikacji systemu dokonywanie modyfikacji Oprogramowania zgodnie z potrzebami zgłaszanymi przez Zamawiającego oraz realizacja innych prac zlecanych przez Zamawiającego (nowe funkcjonalności, szkolenia, migracje danych, integracje z innymi systemami, inne zadania związane z rozbudową systemu) o łącznym wymiarze nie mniejszym niż 600 roboczogodzin.

• Wykonawca zobowiązany jest przedstawić oświadczenie firmy Comarch potwierdzające, że Wykonawca posiada majątkowe prawa autorskie do Systemu.

• Wykonawca przedstawia zaświadczenie że dysponuje kodami źródłowymi Systemu.

Informacje o terminach odwołania: Odwołanie wnosi się w terminie:

a) 10 dni od dnia przekazania informacji o czynności Zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia, jeżeli informacja została przekazana przy użyciu środków komunikacji elektronicznej,

b) 15 dni od dnia przekazania informacji o czynności Zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia, jeżeli informacja została przekazana w sposób inny niż określony w lit. a). Odwołanie wobec treści ogłoszenia wszczynającego postępowanie o udzielenie zamówienia lub wobec treści dokumentów zamówienia wnosi się w terminie 10 dni od dnia publikacji ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej lub zamieszczenia dokumentów zamówienia na stronie internetowej. Odwołanie w przypadkach innych niż określone w pkt 6 i 7 wnosi się w terminie 10 dni od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących podstawę jego wniesienia. Jeżeli Zamawiający nie przesłał Wykonawcy zawiadomienia o wyborze najkorzystniejszej oferty odwołanie wnosi się nie później niż w terminie 30 dni od dnia publikacji w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej ogłoszenia o wyniku postępowania